Bienvenue sur la page d'information dédiée aux réclamations transporteurs. Ce guide vous explique comment initier une demande d'enquête pour un colis perdu, retardé ou endommagé.
En tant que prestataire logistique, nous jouons le rôle d'intermédiaire entre vous (nos clients) et les transporteurs. Nous ouvrons les réclamations en votre nom et vous aidons à investiguer et résoudre les problèmes liés aux colis perdus ou retardés. Cela dit, nous dépendons de votre coopération et des informations que vous nous fournissez — nous ne sommes pas responsables des colis perdus par le transporteur. Les demandes de remboursement sont traitées par le transporteur ; nous vous accompagnons dans ce processus.
Pour initier une réclamation transporteur, contactez notre équipe Customer Care via le CCC.
Prérequis
- Colis perdus : Respectez le délai d'attente requis avant d'ouvrir une enquête (variable selon le transporteur). En règle générale, le colis doit être manquant depuis au moins 7 à 14 jours au-delà de la date de livraison prévue.
- Colis endommagés : Si le colis arrive endommagé, des photos de l'emballage extérieur et du contenu sont obligatoires. Dans la plupart des cas, le signalement doit intervenir dans les 7 jours calendaires pour respecter le délai de réclamation.
- Livraison à la mauvaise adresse : En cas de mauvaise livraison, nous avons besoin d'une preuve de l'adresse incorrecte ainsi qu'une déclaration du destinataire prévu attestant qu'il n'a pas reçu le colis.
- Une seule enquête à la fois : Nous ne pouvons gérer une investigation que si votre client n'en a pas déjà ouvert une de son côté. Si le client contacte directement le transporteur et ouvre un dossier, cette investigation lui appartient entièrement — nous ne pouvons pas la reprendre.
Documents à transmettre
Voici la liste des documents à nous envoyer, en complément de votre Facture Commerciale.
Autriche (AT4)
| Transporteur | Documents requis | Documents additionnels |
|---|---|---|
| DHL | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration de non-réception du destinataire En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Déclaration de non-réception du destinataire |
| DHL Express | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration du destinataire En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Déclaration du destinataire (EN + DE) |
| DPD | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration de non-réception En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Déclaration de non-réception |
| FedEx International Economy | Enquête colis : Facture Commerciale + Formulaire de réclamation FedEx Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration sur l'honneur En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur + Formulaire de réclamation FedEx | Déclaration sur l'honneur / Formulaires de réclamation FedEx |
| FedEx International Priority | Enquête colis : Facture Commerciale + Formulaire de réclamation FedEx Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur + Formulaire de réclamation FedEx | Déclaration sur l'honneur / Formulaires de réclamation FedEx |
| GLS | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
| Post | Enquête colis : Facture Commerciale + frais d'expédition Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + frais d'expédition + Déclaration de non-réception En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur + Rapport de dommage | Déclaration de non-réception / Rapport de dommage |
| Post Brief | Numéro de suivi + description succincte | N/A |
| UPS Saver / Standard | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
Allemagne (DE3 & DE4)
| Transporteur | Documents requis | Documents additionnels |
|---|---|---|
| BRT (DE3 uniquement) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + DOR En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | DOR |
| Colissimo (DE3 uniquement) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + DOR En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | DOR |
| Deutsche Post | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
| DHL | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Confirmation de non-livraison En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Confirmation de non-livraison |
| DHL Express | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
| DPD (DE3 uniquement) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + DOR En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | DOR |
| FedEx International Economy / Priority | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
| GLS | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration de non-réception En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Déclaration de non-réception |
| ParcelOne (DE3 uniquement) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + DOR En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | DOR |
Royaume-Uni (GB2)
| Transporteur | Documents requis | Documents additionnels |
|---|---|---|
| DDP Royal Mail | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration de non-livraison pour réclamation de perte (nouvelle règle depuis le 2 janv. 2024) En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur SIY : Facture Commerciale + mode et lieu d'expédition | Déclaration de non-livraison pour réclamation de perte |
| DHL Parcel | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Formulaire de non-réception de marchandises En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Formulaire de non-réception de marchandises |
| DHL Express | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | N/A |
| Royal Mail (Tracked & Signed / Tracked) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Déclaration de non-livraison pour réclamation de perte (nouvelle règle depuis le 2 janv. 2024) En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur SIY : Facture Commerciale + mode et lieu d'expédition | Déclaration de non-livraison pour réclamation de perte |
États-Unis (US2)
| Transporteur | Documents requis |
|---|---|
| FedEx Domestic / International Economy / International Priority | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur |
| UPS Economy Worldwide / Ground / Saver | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur |
| USPS (Domestic) | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur |
| USPS First Class Mail / Package | N/A — Les colis ne sont pas assurés, aucune réclamation n'est possible. |
France (FR1)
| Transporteur | Documents requis | Documents additionnels |
|---|---|---|
| Colissimo | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Pièce d'identité du client + Réclamation En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Modèle de réclamation transporteur |
| DHL Eco / DHL Express | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Pièce d'identité du client + Réclamation En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Modèle de réclamation transporteur |
| Lettre Suivie (FUL) | Aucune réclamation possible. | N/A |
| Mondial Relay | Enquête colis : Facture Commerciale Colis marqué comme livré : Facture Commerciale + Pièce d'identité du client + Réclamation En cas de dommage : Photos de l'emballage intérieur et extérieur | Modèle de réclamation transporteur |
Bien que nous facilitions le processus d'investigation et de remboursement, la responsabilité du colis incombe au transporteur.
Informations requises
Pour initier une réclamation, veuillez nous envoyer les éléments suivants :
- Numéro de référence de l'envoi (numéro de suivi)
- Identifiant de commande ou numéro de facture
- Date d'expédition
- Adresse complète du destinataire
- Description du problème (ex. : colis retardé, perdu ou livré à la mauvaise adresse)
- Tout échange avec le transporteur, si disponible
Documents requis
Les documents suivants doivent accompagner votre demande :
- Facture commerciale ou pro-forma (avec les prix d'achat nets visibles)
- Preuve de tentative de livraison (si applicable)
- Déclaration de non-livraison (si exigée par le transporteur)
- Photos (en cas de dommage) : emballage extérieur, emballage intérieur et le produit lui-même
Modèle d'e-mail pour une réclamation transporteur
Objet : Demande d'enquête transporteur pour [Numéro de suivi]
Bonjour,
Je vous contacte afin de demander l'ouverture d'une réclamation transporteur pour l'envoi suivant :
- ID de commande + numéro de suivi : [Insérer l'ID de commande et le numéro de suivi]
- Date d'expédition : [Insérer la date d'expédition]
- Problème : [Description succincte — ex. : colis non livré, colis perdu]
- Adresse du destinataire : [Adresse complète du destinataire]
Vous trouverez ci-joints les documents nécessaires : [joindre les documents requis]
Merci pour votre aide, et dans l'attente de votre retour.
Durée des investigations
La durée des enquêtes transporteurs varie selon le prestataire et la complexité du dossier. En règle générale, les investigations prennent entre 2 et 8 semaines, selon les processus et la charge de travail du transporteur.
Bien que nous facilitions les démarches et vous aidions à obtenir un remboursement, nous ne sommes pas responsables de l'issue de l'investigation. La responsabilité de toute perte incombe au transporteur. Le processus de remboursement est déterminé par ses propres politiques, et des délais peuvent survenir indépendamment de notre volonté.